Technicien support Informatique h/f

ACE emploi recrute pour l'un de ses clients situé à Saint Martin d'Hères un(e) Technicien Centre de services et support H/F, pour un poste en CDI.

Vos missions seront les suivantes :

• Assurer le centre de services pour nos clients :
• La gestion des tickets : incidents et demandes de services
• Le suivi auprès du client
• Assurer la performance et la disponibilité maximum de l’informatique client
• Assurer la gestion curative des parcs clients sous contrat dans les délais contractuels
• Assurer la gestion pro active des parcs clients
• Optimiser, industrialiser et structurer les tâches courantes de gestion informatique : préconiser et appliquer les best practices définis dans le cadre du centre de services et support client
• Participer à l’organisation, au perfectionnement du centre de services par la remontée d’informations et la rédaction de procédures

Participer au projet de diminuer au maximum le nombre de tickets en faisant des suggestions, recommandations d’amélioration continue.

Mission 1 : Gestion curative des parcs clients et parc interne (incident) :

• Prise en main et résolution des problèmes clients (suite aux remontées d’informations automatiques des parcs monitorés ou suite aux remontées clients par mail ou téléphone) dans le respect des délais contractuels :
• Conduite d’entretiens d’assistance et de diagnostic par téléphone
• Recherche d’informations techniques
• Résolution des problèmes
• Enrichissement de l’outil de gestion de ticket
• Traçabilité du temps de travail dans l’outil de gestion de ticket
• Enrichissement de la base de connaissance
• Rédaction de compte rendu clients
• Procédure d’escalade en cas de problèmes auprès des éditeurs ou constructeurs
• Assistance utilisateurs clients :
• Dialoguer avec les utilisateurs en s’adaptant à leurs attentes
• Gestion des priorités
• En cas de problèmes non solvables à distance, gestion des incidents sur site client dans les délais contractuels
• Gestion du stock du matériel en spare
• Recommandations techniques et remontées commerciales à faire

Mission 2 : Gestion proactive et demande de service des clients et de l’interne :

• Surveillance des systèmes réalisée par les services centralisés et transmission des tâches pro-active à mener (tickets) :
• Périmètre :
• Des serveurs, PC et périphériques réseaux dans l’outil de management des parcs
• Actions :
• Diagnostique
• Elaboration d’un plan d’actions correctives
• Traçabilité du temps de travail dans l’outil de gestion de ticket
• Résolution des problèmes
• Enrichissement de l’outil de gestion de ticket, traçabilité du temps de travail dans l’outil de gestion de ticket
• Enrichissement de la base de connaissance
• Rédaction de compte-rendu clients
• Gestion de la documentation technique sur l’état du parc en collaboration avec l’équipe Administrateur réseau : Maintenir la documentation client et les procédures à jour sur l’environnement spécifique de chaque client, enrichissement des données complémentaires (date garantie, etc.)
• Installation de nouveaux matériels pour le parc PC
• Appliquer les règles de sécurité et les consignes d’exploitation.

Mission 3 : Rédaction de procédures – Best practices :

• Mise en place des processus de support des parcs clients : réflexion, rédaction des procédures, rédaction des modèles, test
• Participation au plan qualité du centre de services et support : recherche, initiatives pour l’amélioration en continue des process.

Formation informatique / Bac +2 : DUT informatique et réseau, BTS informatique et réseaux / expérience à ajuster en fonction des niveaux exigés : 1, 2 ou 3.

• Aptitude à la gestion de problèmes : analyser, communiquer sereinement, définir un plan d’action, le mettre en œuvre, tenir des délais
• Sens du service et de la qualité, méthodique
• Capacités à cautionner l’ensemble des informations du parc client
• Capacités à assimiler rapidement les nouveautés technologiques
• Sensibilité commerciale
• Capacité rédactionnelle : culture de l’écrit, capacité à remonter des informations synthétiques et explicites pour les destinataires
• Capacité à organiser son temps pour gérer la diversité de tâches et à organiser les priorités.